吳美美

本文主要從轉變中的館藏概念，以及未來圖書館員作為領航員的角色，說明網路資源組織應注意的三個層次，並討論從事不同層次的網路資源組織所需要的知識技能。

This paper suggests that Internet resources be organized at three different levels: global, community and personal in order to serve both the traditional and the new library functions. Definitions, current developments and methods relating to the three levels will also be addressed.

本文說明參考服務是圖書館服務的主要產品之一，產品是否受到市場歡迎，主要靠產品的品質以及使用者的擁護和口耳相傳。明確的參考服務政策和參考服務的評鑑研究是維護和提昇參考服務品質的兩大工具。本文介紹兩者的關係、目的、重要性，以及實施的方法。

This paper delineates the important issues of reference policy and reference evaluation, and the relationship between the two issues. Libraries are encouraged to apply these tools to enhance the quality of their information services.

虛擬參考服務在國外已經實行多年，國內各圖書館也利用不同的形式，努力 提供同步或非同步的線上參考服務，目前仍以非同步線上參考服務為多，有幾個 圖書館利用同步聊天室或現場錄影型態，但都尚未普及。觀察國外圖書館不僅提 供同步線上參考服務，並且有虛擬參考服務聯盟，可能是因為有QuestionPoint系 統作為系統的基礎，並且館員利用各種教育訓練的機會，建構必要的知能，尤其 國際圖書館聯盟和美國圖書館協會在21世紀的初期都開始各自制訂虛擬參考服務 綱領和虛擬參考服務標準，作為虛擬參考服務館員的工作指引。本研究希望藉由 虛擬參考服務指引和文獻，剖析虛擬參考服務館員有哪些必要的知能，並設計合 適的課程以培訓新時代的虛擬參考服務館員。本研究主要探討的研究問題包括： 虛擬參考服務培訓課程應包含哪些項目？如何進行？這樣的虛擬參考服務培訓課 程是否有助於之後館員進行虛擬參考服務？研究方法包括：課程需求分析、培訓 課程設計、培訓課程實踐、志願館員培訓日誌文本分析。本研究結果支持遠距線 上同步培訓課程的有用性，並建議未來虛擬參考服務館員需要一套特別的知識和 技能，包括虛擬參考服務系統使用，以及專業言談等技能。

Virtual reference service has become an important issue since the beginning of the 21st century. Both IFLA and ALA have announced guidelines and standards for virtual reference services. Virtual reference service is popular in the west, but only a few libraries offer virtual reference service in Taiwan. The availability of virtual reference service is due largely to the system, e.g., QuestionPoint, and well-trained virtual reference librarians. This study attempts to delineate the necessity of knowledge and skills for the virtual reference librarians, how to design the training courses to fulfill the purposes, and whether training program meets the need. The methodology includes need assessment, course design, training session, real virtual reference service sessions, and post-service interviews. The research results support the usefulness of the training program and suggest that future virtual reference librarians need a set of specific skills, including system use and professional delivery techniques.