虛擬參考服務

近年來圖書館為因應科技發展與使用者需求，以數位方式進行的參考服務隨之而生。本研究以文獻分析和問卷調查，探討數位參考服務 之意義、內涵、形式與實施狀況，同時瞭解我國大學圖書館位樣參考服務的現況及對其之看法。研究顯示我國部分的大學圖書館數位參考服務，電子郵件是最普遍使用的方式，國內外大學圖書館數位參考服務差異最大的在於線上交談，而聯合數位參考服務是未來的趨勢之一。

To meet users' need and respond to the development of technology, libraries have begun to devote themselves to digital reference services recently. The study uses literature review and questionnaire survey to explore the following issues: the meaning, scope, forms of digital reference services, and the experiences and attitude toward it. According to the survey, most university libraries in Taiwan provide digital reference services, and E-mail is the most popular form. The local difference between Taiwan and foreign countries is online chatting, and collaborative digital reference services are considered he trend in the future.

虛擬參考服務在國外已經實行多年，國內各圖書館也利用不同的形式，努力 提供同步或非同步的線上參考服務，目前仍以非同步線上參考服務為多，有幾個 圖書館利用同步聊天室或現場錄影型態，但都尚未普及。觀察國外圖書館不僅提 供同步線上參考服務，並且有虛擬參考服務聯盟，可能是因為有QuestionPoint系 統作為系統的基礎，並且館員利用各種教育訓練的機會，建構必要的知能，尤其 國際圖書館聯盟和美國圖書館協會在21世紀的初期都開始各自制訂虛擬參考服務 綱領和虛擬參考服務標準，作為虛擬參考服務館員的工作指引。本研究希望藉由 虛擬參考服務指引和文獻，剖析虛擬參考服務館員有哪些必要的知能，並設計合 適的課程以培訓新時代的虛擬參考服務館員。本研究主要探討的研究問題包括： 虛擬參考服務培訓課程應包含哪些項目？如何進行？這樣的虛擬參考服務培訓課 程是否有助於之後館員進行虛擬參考服務？研究方法包括：課程需求分析、培訓 課程設計、培訓課程實踐、志願館員培訓日誌文本分析。本研究結果支持遠距線 上同步培訓課程的有用性，並建議未來虛擬參考服務館員需要一套特別的知識和 技能，包括虛擬參考服務系統使用，以及專業言談等技能。

Virtual reference service has become an important issue since the beginning of the 21st century. Both IFLA and ALA have announced guidelines and standards for virtual reference services. Virtual reference service is popular in the west, but only a few libraries offer virtual reference service in Taiwan. The availability of virtual reference service is due largely to the system, e.g., QuestionPoint, and well-trained virtual reference librarians. This study attempts to delineate the necessity of knowledge and skills for the virtual reference librarians, how to design the training courses to fulfill the purposes, and whether training program meets the need. The methodology includes need assessment, course design, training session, real virtual reference service sessions, and post-service interviews. The research results support the usefulness of the training program and suggest that future virtual reference librarians need a set of specific skills, including system use and professional delivery techniques.